Beaucoup de marques et sites e-commerce craignent que les avis clients négatifs remontent en priorité sur une requête qui qualifie parfaitement leur activité. Google peut indexer un avis négatif en première page de résultat sur un mot clé important pour votre référencement.
Alors que dans la majorité des cas, les commerçants du web espèrent étouffer l’affaire en ignorant un avis négatif qui concerne leur site, il est largement préférable de réagir rapidement afin de trouver une solution adéquate au problème du client insatisfait. Dans tous les cas, les robots d’indexation ne passeront pas à côté de cet avis négatif et ce dernier apparaîtra logiquement dans les résultats de recherche, vous avez donc tout intérêt à réagir rapidement.
Les avis clients sont présents partout, surtout depuis le développement des réseaux sociaux. C’est aujourd’hui le consommateur qui détient les pleins pouvoirs et qui contribue à votre réputation sur la toile.
Avis clients négatifs, que faire ?
Remercier vos clients, même si les avis clients sont négatifs
La première opération à effectuer est de remercier son client pour avoir pris le temps de rédiger un texte complet et argumenté, qui vous donne l’occasion de rebondir et de solutionner un problème. Plutôt que de critiquer votre activité sur le web à travers les réseaux sociaux, forums et blogs, l’utilisateur a préféré se référer directement à vous, afin de vous donner la possibilité de vous racheter.
Répondre au plus vite
La réactivité est essentielle dans la reconquête d’un client. Le fait de répondre au plus vite à un avis négatif permettra de démontrer votre intérêt vis à vis du client insatisfait mais aussi de prouver aux potentiels acheteurs, votre sérieux et votre implication en cas de problème.
Détecter tous les avis qui vous concernent
Utilisez plusieurs outils de gestion d’avis clients pour détecter les avis négatifs. Apportez une réponse au plus vite à votre client afin de conserver une bonne e-reputation. Optez pour des systèmes d’alertes qui vous permettent de réagir dans les plus brefs délais. Mais aussi de répondre à vos clients insatisfaits. Le web vous offre un large choix d’outils de gestion des avis clients. Parmi eux, nous pouvons citer : ReviewPush, ReviewTrackers, Bazaarvoice…
Apporter une solution
Remontez le processus de commande et d’achat afin de détecter et de comprendre d’où provient le problème. Quelle que soit l’origine du problème, apportez une solution qui correspond aux attentes du client insatisfait. Faites un geste commercial et offrez les frais de port. Vous pouvez aussi échanger le produit dans le cas d’une qualité médiocre.
Demander de modifier l’avis
Une fois que vous avez fait tout votre possible pour reconquérir le client, en ayant répondu à sa requête initiale, demandez lui une mise à jour de son avis afin de tourner un commentaire négatif en positif. La gestion des avis clients se veut essentielle pour la réussite de votre site e-commerce. Mais aussi pour l’évolution positive de votre e-reputation.
Les avis clients négatifs sont bénéfiques pour votre boutique en ligne. En effet, 95% des commentaires négatifs se transforment en clients satisfaits et fidélisés. Particulièrement dans le cas où vous apportez une solution au problème initial. Les avis clients ne sont donc pas à mettre de côté. Ils deviennent une bonne opportunité pour développer votre activité sur le web.
